Você já ouviu falar em upsell? Esta é uma estratégia muito comum e que pode ser usada para aumentar os lucros do seu negócio. Com ela, você pode melhorar suas margens e, ao mesmo tempo, oferecer uma vantagem para seus clientes. Hoje você vai saber como aplicar o upsell em suas vendas de forma inteligente para fechar ótimos negócios.
Upsell tradução e o que significa?
Muito se fala em upsell, mas você sabe o que esse termo significa? Segundo o Cambridge Dictionary, em inglês a definição de upsell é a seguinte: “to try to persuade a customer who is already buying something to buy more, or to buy something more expensive”.
A tradução livre de upsell para português ficaria: “Tentar persuadir um cliente que já está comprando algo a comprar mais, ou algo mais caro”. Aparentemente, a tradução de upsell parece algo prejudicial ao cliente. Mas, se feito de forma íntegra, pode ser uma relação de ganha-ganha entre empresa e consumidor.
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Upsell exemplos e onde usar
Um dos exemplos mais clássicos de upsell é o da rede de lanchonetes McDonalds. Ao comprar uma batata frita pequena, geralmente os atendentes praticam o upsell. Eles perguntam se você não gostaria de levar uma batata média por mais um real.
Neste caso, o cliente vai comprar mais e também um produto mais caro. Parece pouco pensar em apenas um real a mais. Porém, se pensarmos na escala, o aumento do ticket médio em um real em uma empresa com milhões de vendas por dia, o impacto no faturamento é algo significativo.
Um exemplo de upsell atual é o da Apple. Ao escolher um dos aparelhos iPhone, você também pode escolher a capacidade de armazenamento que deseja. Quanto maior a capacidade, maior o valor final pago pelo produto.
Um dos lugares mais comuns de se usar a estratégia de upsell é no momento do fechamento de uma venda. Neste momento, você já sabe que o cliente vai comprar e, pode buscar melhorar o valor pago por ele oferecendo uma versão mais cara ou mais completa do produto que ele vai adquirir.
Por exemplo, você tem uma loja de materiais de construção e seu cliente quer comprar uma escada com 3 degraus. Você pode oferecer a ele uma escada de 5 degraus pagando um pouco mais caro. Sim, este é um exemplo simples, mas serve como direcionamento sobre como você pode aplicar o upsell em seu negócio.
Diferença entre Upsell e Cross sell
Se você pesquisou por upsell, já deve ter ouvido também o termo cross-selling ou cross-sell. Aqui entra apenas o quesito “teoria” já que na prática, as duas técnicas de venda acabam focando no mesmo objetivo: aumentar o valor final da compra, ou seja, aumentar o ticket médio do cliente.
Segundo o Dicionário Cambridge, em inglês o significado de cross sell é o seguinte: “to sell another further product or service to a customer who is already buying a different product or service”.
Em português, a tradução de cross-sell ficaria: “Vender outro produto ou serviço para um cliente que já está comprando um produto ou serviço diferente”.
De forma resumida, upsell significa vender uma versão mais cara ou completa do mesmo produto ou serviço.
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Já o cross selling visa vender um produto ou serviço complementar ao que está sendo adquirido. Essa é uma forma muito comum também de aumentar os lucros da sua empresa.
Com essa técnica, por exemplo, você pode selecionar produtos complementares e oferecer ao cliente no momento do fechamento da venda. Se você vende calçados, pode oferecer um par de meias no momento do pagamento.
Com isso, um pedido de 200 reais, pode se tornar um pedido de 215 reais. Um aumento de 7,5% no valor do ticket médio. Agora, pense quanto você pode vender mais durante um mês se aumentar em 7,5% cada pedido.
Este é um exemplo da Amazon. Ao visualizar um produto, ela automaticamente seleciona os produtos complementares e fornece o valor final da compra. Basta dar o OK para aumentar um pedido de 630 reais para quase 700. Neste caso, quase 10% de aumento em um único pedido.
Por que usar Upsell e Cross sell no seu negócio?
Essas duas técnicas de vendas são muito utilizadas porque são uma boa forma de aumentar os lucros de um negócio. Enquanto uma técnica foca em melhorar, dar um upgrade no pedido de um cliente, a outra visa aumentar a quantidade comprada.
Com isso, sua marca tem como benefícios:
- Aumentar a margem de lucro, vendendo mais para o mesmo cliente
- Diminuir custos com marketing ou marketing digital tendo em vista que o cliente já está concluindo a compra
- Melhorar a experiência dos clientes, ao permitir que ele tenha acesso a mais produtos e com uma condição melhor
Estes são alguns benefícios de usar o upsell e o cross-sell em suas vendas. Com isso, você pode fazer mais receita de forma simples e com alto potencial de conversão.
O que é downsell?
Outro termo comum sobre este assunto é o downsell. O significado de downsell pode ser definido como oferecer algo mais barato ao cliente que desistiu da compra.
Vamos supor que um cliente quer comprar um celular, mas as opções que gostou não cabem no orçamento. Para não perder a venda, você pode oferecer um modelo mais simples, mas que atenda às necessidades do cliente.
Qual a diferença entre upsell, cross-sell e downsell?
De forma resumida, a diferença entre esses três termos pode ser definida assim:
-
Upsell: oferecer um produto ou serviço mais completo e mais caro
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Cross-sell: oferecer um produto ou serviço complementar ao que está sendo comprado
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Downsell: oferecer um produto ou serviço mais barato para não perder a venda
Cuidados ao fazer upsell e cross-selling
Na teoria, usar essas estratégias de venda é uma forma efetiva de vender mais para o mesmo cliente. Contudo, você deve tomar alguns cuidados ao aplicá-las, pois alguns clientes podem achar que você quer “levar vantagem”.
Uma das premissas do customer success é focar na boa relação com o cliente e que ele sempre tenha a sensação de estar fazendo um bom negócio (para ele). Por isso, quando você for definir sua estratégia de upsell e cross sell, leve em consideração os seguintes tópicos:
- A oferta que estou fazendo é realmente única? Meu cliente pode encontrar ela por aí depois?
- Ele realmente está levando um benefício ao fechar a compra agora?
- Este produto ou serviço é realmente necessário para complementar sua experiência?
- Este produto ou serviço que escolhi para oferecer tem a ver com o produto ou serviço que ele está comprando?
- Se o cliente disser não, o que farei? Ofereço outro produto ou encerro aqui a tentativa?
Estes são alguns cuidados básicos na hora de começar a definir sua estratégia de upsell.
Gatilhos mentais para upsell e cross-sell
Gatilho da escassez
Outro ponto bem interessante para ser aplicado é o gatilho da escassez. Este é um dos gatilhos mentais que devem ser aplicados se você quer ter mais sucesso em seu upsell e cross sell. Em resumo, o gatilho da escassez aplicada neste contexto vai ajudar o seu cliente a tomar uma decisão. A estratégia aqui é criar uma oferta única, que ele terá acesso apenas naquele momento.
Por exemplo, usando o upsell Hotmart, um empreendedor pode oferecer um curso, e-book ou evento por um valor especial no carrinho. O cliente tem a opção de comprar aquele item complementar junto com o produto que está adquirindo.
O ponto aqui é o uso da escassez. As cores vermelhas e uma oferta complementar, somada a uma condição especial de compra naquele momento, ajudam a aumentar a conversão.
Gatilho da prova social
Outro gatilho que você pode usar é o da prova social. Com ele, você mostra aos clientes que outros compradores aproveitaram aquela oferta. Ao mostrar quantas pessoas estão comprando, se for um negócio online ou de alguma forma, mostrar que mais pessoas optaram por fazer o upsell ou cross-sell, as chances de conversão aumentam
Um dos exemplos desse gatilho é o famoso “quem comprou este item também comprou” ou o “frequentemente comprados juntos” algo nesta linha. A Amazon é mestre neste tipo de gatilho.
Conclusão: Fazer upsell e cross-sell vale a pena?
Você não precisa ser a Amazon para fazer isso. Atualmente, boa parte das plataformas de ecommerce já oferecem alguma solução e recursos para fazer isso em seu negócio. Vale a pena consultar a sua para ativar na sua empresa.
Agora, se você não vende online, pode fazer um levantamento dos seus produtos e avaliar quais fazem mais sentido para o perfil do seu cliente. Vá até algumas lojas e observe como as empresas fazem para aumentar o valor médio de suas vendas.
As Lojas Americanas, por exemplo, usam muito bem o modelo de cross-selling ao criar um corredor de produtos de pequeno valor e compra por impulso antes do cliente chegar ao caixa.
As lojas da Leroy Merlin também têm algo semelhante. Ao chegar ao caixa, você verá itens comuns e de pequeno valor sempre expostos. Provavelmente, são produtos que muitos precisam ter em casa e, ao serem expostos, o cliente lembra que precisa e compra.
Sem dúvida nenhuma, fazer upsell e cross-sell em suas vendas é um ótimo negócio. Se feito de forma íntegra, tanto você quanto o cliente podem se beneficiar. O cliente fica feliz por ter alguma vantagem na compra e você, por aumentar seus lucros e girar o estoque.
