Você sabe o que é SLA? Esta é a sigla para Service Level Agreement que pode ser traduzido como Acordo de Nível de Serviço (ANS). O SLA é fundamental e utilizado na maioria dos contratos de prestação de serviços em TI. Nele, é realizada a especificação de todos os serviços que o contratante irá ou poderá receber da empresa prestadora do serviço.
Alguns dos itens que podem ser apresentados no SLA são:
- Níveis de gravidades para problemas a serem resolvidos;
- Termos de compromisso;
- Prazos de contratos, especificando a validade para a atividade realizada;
- Suporte técnico, com dias e horários para atendimento;
- Tempo limite de atendimento com meta de tempo de respostas, entre outros;
De modo simplificado, é um esclarecimento técnico do contrato.
Vale informar que o SLA é um documento exigido em qualquer relação contratual de TI conforme está descrito no normativo ABNT NBR ISO-IEC 20000-1 e que deve ser revisado periodicamente para que tenha maior efetividade e alinhamento entre as partes.
Desta forma, o contratante terá a garantia de que a empresa de TI oferecerá suporte em todas as etapas do processo, pois cada uma das etapas irão requerer suportes e acompanhamentos diferenciados.
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A importância do SLA, seus indicadores e métricas
Com o estabelecimento do sistema, não só as empresas contratantes, como a própria prestadora de serviço podem ter diversas garantias de que o vínculo será transparente e produtivo. Dessa forma, ele tem impacto direto na credibilidade do setor de T.I, principalmente para as empresas contratadas.
Já para os contratantes, é possível prever multas no caso de descumprimento de quaisquer serviços ou metas estabelecidas, o que pode tranquilizar o gestor com relação ao contrato firmado.
Como montar um SLA
Para se elaborar um bom SLA, ele deve ter seu conteúdo claro, objetivo e sem erros ortográficos. Listamos alguns passos que vão te ajudar a obter êxito:
- Obter orientação jurídica para desenvolver os termos do SLA;
- Confecção de um contrato de cláusulas claras, objetivas e com linguagem apropriada sobre o serviço a ser prestado;
- Redação de todos os detalhes do serviço contratado, incluindo as garantias, os benefícios e as obrigações de ambas as partes;
- Informação de indicadores e metas para medição do desempenho do serviço prestado;
- Informações sobre detalhes relacionados à quebra contratual por uma ou ambas as partes.
Tipos de SLA
1. SLA focado no cliente
O focado no cliente tem o objetivo de trazer exclusividade para o contratante. Nele se organiza as obrigações, as exigências e as expectativas em função do cliente.
Assim, é preparado um exclusivo, de acordo com a necessidade de cada cliente levando em consideração o tipo de serviço demando. Dessa forma, o gerenciamento desse tipo de SLA, voltado ao cliente, requer mais atenção por ser mais específico de cliente para cliente.
É importante lembrar que caso ocorram mudanças no contrato de SLA, deve ser descrita no documento, e ambas as partes precisam assinar, confirmando que estão de acordo.
De modo geral, o focado no cliente é uma opção muitas vezes evitada, por haver a necessidade de um controle ou acompanhamento maior, cliente a cliente, justamente por não haver um padrão.
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2. SLA focado no serviço
O focado no cliente é a forma mais simplificada, pois é voltado aos serviços prestados pelo fornecedor e, assim, pode ser aplicado de forma padronizada para todo e qualquer cliente. Dessa forma, o SLA focado no serviço pode ser ideal caso haja um grande número de clientes para os serviços que você ou sua empresa presta.
Atente-se, pois nesse tipo, não será permitido o acréscimo de itens específicos para cada cliente. Caso necessário, você poderá formular um contrato exclusivo para o cliente que desejar, com cláusulas extras do SLA padronizado. Entretanto, passará a ser o focado no cliente, como exemplificado anteriormente.
No focado na prestação do serviço, geralmente ressalta pontos como segurança, disponibilidade e garantias entre as partes.
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Como calcular um SLA?
Existem ferramentas que automatizam o cálculo tem com o objetivo de acompanhar se as métricas estão sendo cumpridas. Entretanto, caso você deseje entender ou realizar um cálculo manualmente, a fórmula é a seguinte:
SLA = (Total de atendimentos com SLA cumprido) / (Total de atendimentos registrados + Total de atendimentos abandonados – Total de atendimentos abandonados em menos de 3 segundos)
Em seguida, multiplique o resultado por 100 e você terá a porcentagem no seu.
Exemplo:
- Total de atendimentos com SLA cumprido = 85
- Total de atendimentos registrados = 93
- Total de atendimentos abandonados = 12
- Total de atendimentos abandonados em menos de 3 segundos = 4
Organizando esses números na fórmula, temos:
SLA = (85 / (93+(12-4) X 100
SLA = (85 / (93+8) X 100
SLA = (85 / 101) X 100
SLA = 0,84 X 100
SLA = 84%
Agora você já sabe como calcular o seu de atendimento, você já pode colocá-lo em prática na sua empresa, para avaliar seu desempenho e buscar sempre melhorar seu atendimento.
Diferença entre SLA e KPI
O SLA é um acordo entre empresa e cliente, normalmente em prestação de serviços maiores, como já citado anteriormente.
O KPI é um indicador para evidenciar através de avaliação ou relatório de análise de performance. No caso do relatório de KPI não é um contrato ou acordo e assim ele não cria uma obrigação entre as partes. O KPI tem o objetivo de mostrar o quanto foi cumprido a risca o combinado no outro ou ficou abaixo do combinado ou superou as expectativas do combinado no contrato.
Exemplo:
Uma empresa de TI tem como SLA com seu cliente os seguintes termos:
- Quantidade de horas de atendimento;
- Tempo médio previsto para solução dos chamados;
- Procedimentos a serem realizados;
Assim sendo, o combinado no SLA é que a resolução de problemas deve ser de 98% com duração máxima de 120 minutos (2h) para cada atendimento e um total de 150 horas mensais para atendimento.
A partir destas informações, pode-se utilizar o KPI para atuar neste SLA, como por exemplo:
- Medir o tempo médio de atendimento;
- Medir a quantidade de problemas por período;
- Números de profissionais que atuaram na resolução dos problemas;
Assim, é possível mensurar a porcentagem dos chamados foram resolvidos abaixo de 120 minutos, mostrando a eficiência dos atendimentos. Quanto mais baixo do tempo estabelecido no SLA, melhor. Também é possível mensurar quantas pessoas podem comportar a demanda de determinado cliente para atendê-lo com qualidade e eficiência.
De modo conclusivo, podemos dizer que refere-se a qualidade mínima acordada dos serviços prestados entre a empresa e cliente e o KPI refere-se a performance e eficiência sobre o acordo deste SLA.
Ferramentas para gerenciar SLA
Listamos algumas ferramentas que você pode utilizar para acompanhar de seus clientes ou serviços:
1. DeskManager
O DeskManager permite controlar os prazos e o tempo de resposta da sua equipe para cada atendimento realizado, buscando garantir um alto nível de satisfação do seu cliente. Além disso, permite que sejam configurados exclusivos para cada cliente, se desejar.
Com o DeskManager, é possível criar regras de prazos de atendimentos diferentes, inclusive, podendo separar prazos para matriz e filiais, também para cada tipo de chamado, por departamento do usuário que está registrando a solicitação e até mesmo para cada perfil de usuários dentro da empresa, com níveis de hierarquia, como diretores, superintendentes, gerentes e outros.
2. Movidesk
Nele é possível estabelecer e gerenciar múltiplos contratos e permite que cada cliente tenha um tempo de atendimento diferente para uma mesma situação, incluindo o disparo de notificações e integrações com outras funcionalidades para garantir a comunicação com o seu cliente, como por exemplo:
- Chat;
- WhatsApp;
- Pesquisas de satisfação baseadas em metodologias como o NPS (Net Promoter Score), dentre outros.
3. Zendesk
No Zendesk, é possível controlar os prazos de atendimento de acordo com o estabelecido para cada cliente. Como apoio de uma inteligência artificial que prioriza o ticket certo para cada agente que irá atendê-lo.
Aprenda sobre SLA em vídeo
Se você prefere aprender sobre SLA através de vídeo, tem a sugestão deste conteúdo do canal da Moxie, que é um bom resumo sobre o que falamos neste post.
