As dores de cabeça causadas por conta das operadoras de telecomunicação são mais comuns do que deveriam. Assim, geralmente tentamos resolver o problema direto com as empresas. Mas em alguns casos fazer dessa forma se torna inviável ou a paciência se esgota. Quando isso acontece, uma opção é abrir reclamação na Anatel.
Caso você seja uma pessoa que esteja passando por dificuldades com a prestadora de serviços de linhas telefônicas ou TV por assinatura, confira este post. Mas antes de ir para o passo a passo, é importante entender o que é essa autarquia.
O que é a Anatel?
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) é uma empresa estatal que regula a área de telecomunicações no Brasil, com o intuito de fiscalizar, formando regras e administrando desentendimentos entre as empresas operadoras de serviços telefônicos e os clientes.
Vale destacar que essa autarquia foi criada em 1997 com o objetivo de proporcionar mais competição entre o setor privado de telecomunicações.
Antes da criação da Anatel, a Telebrás, uma empresa estatal, possuía um monopólio dos serviços de telecomunicação no país (TV por assinatura, telefone móvel e telefonia fixa, e até a internet que estava começando a entrar em território nacional).
Dessa forma, a Anatel recebeu a função de determinar regras padronizadas que as empresas precisam cumprir, garantindo a entrega do serviço para os consumidores.
Além disso, a Anatel é o setor responsável por regulamentar o funcionamento de empresas novas. Ela também aprova a entrada de itens que tenham relação na área de celulares e aparelhos de rádio.
A Anatel possui diversas responsabilidades. A mais famosa provavelmente é o atendimento ao consumidor. Muitas vezes o cliente recorre a esse serviço quando entra em discordância com a prestadora de serviço de telecomunicação.
Vale salientar que no Brasil existe o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCONs), que trata justamente de reclamações dos consumidores. Contudo, é na Anatel que se procura soluções no setor de telecomunicação.
É importante deixar claro que a Anatel não age de forma direta na tentativa de solução do problema. A autarquia está mais para uma via de comunicação.
Quando o cliente está insatisfeito com a empresa, já entrou em contato, mas não conseguiu resolver a questão, a pessoa pode abrir reclamação na Anatel, que irá entrar em contato com a prestadora de serviço para mediar a situação.
Casos que a Anatel considera válida a reclamação
A Anatel recebe reclamações apenas de serviços de telecomunicação, ou seja, de telefone fixo ou móvel, internet banda larga e TV por assinatura. Veja, a seguir, os casos em que você pode fazer contato com a autarquia para resolver o problema:
- Caso a empresa não tenha informado todos os termos e condições do contrato que você assinou;
- Caso a prestadora de serviço não enviou o seu contrato ou boleto;
- A empresa não deixou explicito ou ficou confusa a tabela de ofertas de preços e planos;
- Em caso do serviço ofertado não seja executado de forma apropriada;
- Caso ocorra cobranças ou modificações de planos, ou retire uma vantagem sem comunicar o cliente.
Antes de abrir sua reclamação na Anatel, é preciso fazer alguns procedimentos.
O que é preciso fazer para abrir reclamação na Anatel?
Antes de abrir reclamação na Anatel, é preciso primeiro entrar em contato com a sua operadora e tentar resolver o caso. É essencial anotar o protocolo de atendimento.
Agora, se você fez isso e não resolveu sua situação, então registre a reclamação junto a Anatel.
De acordo com a autarquia, a resposta deverá ser enviada para o consumidor em até 10 dias corridos. É possível acompanhar a solicitação no site, no aplicativo e por telefone.
Se o período estabelecido for ultrapassado e a pessoa não recebeu uma resposta, ela tem mais 10 dias para abrir novamente o processo. Essa operação só é possível fazer uma única vez.
É importante ficar atento com isso, pois se o consumidor não resolveu o problema e não reabrir o processo, a Anatel vai considerar o caso como resolvido.
A Anatel também orienta que o consumidor avalie seu atendimento, dando uma nota de satisfação.
Veja os números das principais prestadoras de serviço de telecomunicação que você pode entrar em contato para resolver os problemas:
Claro Atendimento – 1052
NET Atendimento – 10621
Vivo Atendimento – 10615
TIM Atendimento – 1056
Oi Atendimento – 10331
Nextel Atendimento – 1050
SKY Atendimento – 106 11
Saiba Mais: Não me perturbe: como se cadastrar e bloquear ligações
Como abrir reclamação na Anatel
Existem quatro vias para se abrir reclamação na Anatel:
- De forma presencial;
- Pelo telefone;
- Pelo site;
- Pelo aplicativo.
Confira como registrar sua reclamação na autarquia em cada um dos meios:
1. Atendimento presencial
Cada estado, incluindo o Distrito Federal, conta com uma unidade da Anatel onde a população pode registrar reclamação por formulário.
Esses locais são chamados de Sala do Cidadão e tem a meta de ajudar as pessoas que têm algum tipo de dificuldade de abrir o caso por telefone, site ou no aplicativo Anatel Consumidor.
Contudo, as unidades presenciais de atendimento estão interrompidas por tempo indeterminado devido a pandemia. Somente os protocolos estão em funcionamento.
Veja o endereço e o horário de atendimento em cada uma das unidades da Anatel espalhadas pelo Brasil.
2. Atendimento por telefone
Se você é do tipo de pessoa que prefere resolver os problemas por telefone, a Anatel disponibiliza a opção de abrir reclamação por ligação.
Se deseja registrar o seu caso, basta ligar de forma gratuita para o número 1331 e seguir as orientações feitas pelo atendimento.
Mas lembre-se, o atendimento só funciona de segunda a sexta-feira, em dias úteis, no horário das 08h às 20h.
3. Atendimento pelo site
É possível abrir reclamação na Anatel pelo site da autarquia, mas antes disso é preciso fazer um cadastro. Dessa forma, veja, a seguir, como abrir uma conta na plataforma.
Passo 1: Acesse o site Gov.br na aba Anatel;
Passo 2: Na página inicial, desça um pouco até encontrar a guia “Acesso rápido” e clique em “Reclamar”;
Passo 3: Na nova aba, você pode conferir o “Guia do Usuário”, caso tenha alguma dúvida. Para dar continuidade no cadastro, clique em “Registre uma reclamação na Anatel”;
Passo 4: Agora clique em “Cadastre-se”;
Passo 5: Você pode cadastrar o seu CPF ou CNPJ. Após preencher a informação, clique em “Continuar”;
Passo 6: Informe o mês do seu aniversário e siga para a próxima página;
Passo 7: Coloque seu CEP, e-mail, telefone e cadastre uma senha. Após isso, leia os Termos de Uso. Se concordar, aceite e clique em “Registrar”;
Passo 8: Pronto! Se tudo deu certo, você vai ver uma mensagem que seu cadastro foi feito com sucesso.
Agora que você fez o cadastro, veja, a seguir, como abrir reclamação no site na Anatel.
Passo 1: Acesse o site Anatel Consumidor;
Passo 2: No site, faça o login e clique em Registrar Solicitação, na página inicial;
Passo 3: Nesta aba, você terá a opção de abrir a reclamação, pedir informação, fazer sugestão e realizar uma denúncia. Cada um dos itens será explicado mais adiante. Para dar continuidade no passo a passo, clique em “Registrar Reclamação”;
Passo 4: Escolha a sua prestadora de serviço;
Passo 5: Agora escolha o tipo de serviço na qual está com problemas;
Passo 6: Selecione o assunto;
Passo 7: Procure o seu tipo de problema. Após localizar irá aparecer uma mensagem do lado direito. Clique em “Continuar”;
Passo 8: Descreva o seu problema com a maior quantidade de detalhes possíveis. Além disso, também preencha os dados solicitados. Ao terminar, basta clicar em “Finalizar solicitação”. Anote o número de protocolo.
Pronto! Agora seu registro está nos serviços da Anatel.
4. Atendimento no aplicativo
Para abrir reclamação na Anatel usando o aplicativo, basta seguir os mesmos passos do tutorial acima. Não existe diferenças no processo de registro. O app Anatel Consumidor está disponível para Android e iOS.
Além de você poder fazer a reclamação, a Anatel disponibiliza outros tipos de serviços. Confira cada um deles:
Serviços disponíveis na Anatel
Ao longo deste post, você viu como funciona abrir reclamação na Anatel. Além disso, a autarquia também permite as pessoas realizar denúncias.
Nessa opção, você pode avisar os casos mais graves, por exemplo, serviços piratas ou o uso de aparelhos sem certificados.
Após registrar uma denúncia, a Anatel vai analisar a situação e, se considerar o caso válido, irá abrir uma investigação. Nos casos de equipamentos irregulares, a operadora pode ser multada, entre outras punições.
Vale destacar que, caso o consumidor faça o registro na opção “Denúncia”, mas não preenche as características, não se preocupe. A Anatel irá encaminhar automaticamente a solicitação para a opção “Reclamação”.
Se você tiver algum questionamento sobre seus direitos, deveres da sua operadora de telecomunicação na qual você contratou o serviço, ou ainda tiver dúvidas da função da Anatel, é possível solicitar informações na opção “Pedido de Informação”.
Algumas dúvidas são respondidas de forma imediata, mas há casos que a resposta demorará até cinco dias úteis para sair.
Além disso tudo, caso tenha boas ideias para a Anatel, você pode encaminhar para autarquia na opção “Sugestão”. Você poderá enviar ideias que estejam relacionadas aos serviços de telecomunicação ou até mesmo nas atividades da Anatel.
Como abrir reclamação na Anatel: Conclusão
Nenhum consumidor quer reclamar, mas se o serviço não estiver em condições satisfatórias de uso, o jeito é ir buscar a solução do caso.
Dessa forma, se você buscou resolver o seu problema de todas as formas possíveis, mas mesmo assim não obteve êxito, há a opção de cancelar o serviço contratado e até mesmo ir atrás dos seus direitos através da esfera judicial.
Assim, por mais que seja complicado, sempre busque resolver a situação para não acumular possíveis problemas.
