Você sabe o que é Omnichannel? Neste post, vamos te explicar tudo que você precisa saber a respeito deste termo que busca proporcionar uma experiência integrada e única para os clientes de determinado negócio ou empresa.
De forma resumida, Omnichannel é a integração de todos os canais de comunicação que são projetados para trabalhar em conjunto.
A seguir, veja detalhadamente o que é Omnichannel, como ele funciona e os benefícios para o seu negócio.
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O que é Omnichannel?
O objetivo principal do Omnichannel é fortalecer o relacionamento entre a empresa com seus clientes, buscando disponibilizar para ambos uma vivência consistente em todos os canais de comunicação da sua marca.
De acordo com a tradução literal, Omnichannel significa “todos os canais”, já que a tradução é uma mistura de latim com inglês.
Assim, respondendo a pergunta o que é Omnichannel, podemos dizer que é uma estratégia utilizada para que todos os canais de comunicação de uma empresa sejam integrados e sincronizados.
Qual a diferença para o Multichannel?
Imagem: Omnichanel Samurai Experts
O conceito de o que é Omnichannel e do que é Multichannel podem ser confundidos.
Contudo, eles não são a mesma coisa e é importante entender bem a diferença entre eles e se você pode trabalhar com uma estratégia Omnichannel.
Sempre tenha em mente que o Omnichannel tem como base a valorização da experiência do cliente.
Já o Multichannel tem como foco e prioridade o seu produto e não o cliente, e nele os canais tendem a trabalhar de forma independente.
Além disso, o Omnichannel em si busca remover as barreiras que possam estar presentes nos canais de comunicação. Enquanto o Multichannel é segmentado.
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Como o Omnichannel funciona?
Para o início do Omnichannel, o cliente precisa escolher qual será o canal de comunicação de sua preferência, como por exemplo, o site da empresa.
Após isso, ele irá pesquisar a respeito do produto de interesse e o site deverá disponibilizar ao mesmo tempo uma boa navegação e um design atrativo e que facilite a busca do seu cliente.
Isso ajudará a convencê-lo a continuar na página e a efetuar uma compra.
Caso o cliente também decida tirar dúvidas pelo chat do site, telefone ou redes sociais, por exemplo, é sempre importante ter um tempo de resposta satisfatório, além de responder a dúvida de forma coerente. Isso será mais um passo para convencer ele a comprar.
Após isso, o cliente provavelmente decidirá comprar o produto. E nesse momento é sempre importante ter as principais formas de pagamento e de forma acessível e informativa.
Assim, ele adquire cada vez mais confiança na empresa e finaliza o processo.
Vamos supor também que o cliente decida ir buscar o produto em uma loja física, ao invés de ter ele entregue em sua casa.
É importante que o produto esteja disponível na data marcada e que seja entregue para ele com agilidade.
Isso fará com que o cliente se sinta acolhido e ele poderá considerar comprar mais vezes na mesma empresa.
O atendimento também deve ser bem feito até mesmo após o processo de entrega.
Vamos supor que o consumidor possua alguma dúvida em relação ao uso do produto e decida entrar em contato com a empresa através das redes sociais.
É importante que a explicação de como usar o produto seja feita da melhor forma possível e com gentileza. Além de forma rápida.
Também é recomendado que após um tempo, algum colaborador da empresa entre em contato com o cliente para saber se ele gostou do produto, se teve dificuldade no uso ou algum problema.
Além de também se mostrar sempre presente e oferecer possíveis promoções para o cliente adquirir novos produtos.
Ao final de todo o processo, o consumidor terá um atendimento integrado e efetivo, não importa se foi feito no ambiente físico ou online.
Ou seja, ele teve um atendimento com uma experiência Omnichannel.
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O que é uma loja Omnichannel?
Para você ter uma loja considerada Omnichannel, é preciso garantir um ótimo atendimento tanto nos meios digitais como nos meios offline.
O consumidor precisa sentir que a qualidade do serviço será a mesma independente se for na loja física ou na loja online.
Por isso, a empresa deverá oferecer e apresentar algumas coisas, entre elas:
- Informações unificadas;
- Mesmos preços e dados sobre o serviço ou produto;
- Ter um padrão de comunicação;
- Ter as mesmas políticas de frete independente do canal;
- Ter um atendimento humanizado e empático;
- Ter um software que irá centralizar todas as informações dos clientes.
Agora, para que uma empresa possa oferecer a estratégia Omnichannel de forma correta, ela deverá:
- conhecer a si próprio detalhadamente;
- Entender em que etapa o seu possível cliente está para guiá-lo a próxima;
- Ter uma base dos consumidores segmentada;
- Oferecer uma experiência personalizada.
Como funciona o atendimento Omnichannel?
O atendimento Omnichannel será feito através de uma plataforma que irá unificar todos os canais de comunicação em um único local.
Contudo, essa plataforma deverá ser capaz de seguir alguns critérios, como:
- Agilizar as respostas com os seus clientes;
- Monitorar as interações e dar prioridades às mais importantes;
- Permitir a visualização de detalhes dos clientes e histórico anteriores;
- Permitir a integração da plataforma com outras ferramentas;
- Ser flexível e aberta.
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Quais são as vantagens do Omnichannel?
Podemos citar quatro vantagens principais que sua empresa precisa ao se implementar o Omnichannel. São elas:
- Há mais chances de uma fidelização do cliente: ao passar por uma melhor experiência de compra e de atendimento, o cliente sentirá mais confiança para comprar novamente na sua empresa;
- As vendas são incrementadas: ao oferecer mais canais de comunicação para o cliente, isso aumentará a chance dele comprar mais produtos e serviços de uma vez só;
- A reputação da sua marca irá melhorar: a estratégia Omnichannel fará com que o cliente enxergue a marca de maneira positiva, resultando assim em bons comentários em sites de avaliação, nas redes sociais e etc.
- Maior faturamento: com uma experiência única de compra positiva, as operações financeiras acontecem de forma fluída e isso estimula novas compras por parte dos clientes. Além do mais, o fato dos canais serem interligados faz com que os clientes tenham acesso a mais produtos variados.
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